中國電信全面落實工業和信息化部2018年電信行業行風建設暨糾風工作各項任務。
(一)深化行業作風建設
1.加快網絡建設，提升供給能力。
加大提速降費力度。一是全面開展存量資費套餐的規則梳理、政策調整和配置改造工作，7月1日完成取消流量漫游費；二是推出其他流量降費舉措，從4月1日起陸續推出新老用戶均可辦理的大流量手機套餐并降低流量包資費，確保2018年手機流量資費下降30%以上；三是開展家庭寬帶提速降費，主推100兆光寬，重點城市推廣千兆，降低寬帶資費水平，確保2018年平均單位帶寬價格下降30%;四是持續進行企業寬帶降費，面向中小企業的商務專線產品資費降幅將超過50%，為中小企業申請云主機等產品提供低至6折的優惠；五是繼續落實國家行業標準，大力推廣全網通手機。
加強光寬及4G網絡覆蓋，提升網絡質量。南方城市住宅FTTH覆蓋率達到98%，鄉鎮達到97%;北方城市住宅FTTH覆蓋率達到83%，鄉鎮達到57%。南方行政村通光率達到86%，提升2個百分點，北方行政村通光率達到39%，提升2個百分點。加強4G網絡覆蓋，全年計劃建設20萬套站，全面支撐VoLTF試商用，重點提升高鐵、高速公路、高校、高流量商業區、高密度住宅區、地鐵“五高一地”網絡質量；支撐不限量套餐發展，容量擴容確保大流量戶感知領先。提升行政村4G網絡覆蓋比例至90%。開展4G網絡、光纖網絡質量雙提升行動，持續推進接入網布線規范達標工作，進一步提升用戶感知優良率。
2.加強能力建設，保障通信暢通。
強化網絡及平臺安全，提高安全生產管理水平。網絡安全漏洞處置及時率達95%以上，開展網絡和系統定級備案工作，開展網站與互聯網信息系統入云及集約防護工作。各省單類風險自動獲悉手段覆蓋率達50%以上，綜合風險達80%以上。組織集團和省電信公司成立虛擬攻防戰隊，對IT系統進行漏洞挖掘。
改進網絡互聯質量，擴大網間帶寬容量。提升互聯網骨干網間通信質量，擴容網間帶寬，全年計劃網間擴容不少于1200G。
增強應急通信保障能力。全力以赴完成全國兩會、博鰲論壇、上合峰會等重大活動和各類突發事件通信保障任務。推進移動衛星通信在應急通信領域應用，配合工信部開展應急示范工程建設。
3.提升服務能力，改善用戶感知。
深入落實電信服務規范。依據《電信服務規范》，2018年針對4G、光寬等重點基礎型業務，優化服務標準。利用人工智能和大數據技術提升10000號客服熱線的服務效率和客戶感知。開發一鍵
診斷、智能賬單、自動錄單等智能化工具加強人機協作和輔助支撐。優化業務受理規則流程，強化系統支撐，進一步提升營業受理效率，融合業務受理操作時長不高于15分鐘。
開展資費公示，對所有在售資費進行“清單式”公示，明示套餐規則。電子渠道及時更新網廳資費套餐內容，確保網廳資費專區內容詳實、準確。嚴格執行工信部保障用戶資費選擇權要求，全面梳理排查在售套餐，方便用戶變更套餐。
規范服務協議和業務宣傳行為。做好新版用戶入網協議上線工作，要求業務登記單按照統一標準、統一模板，完整展現業務內容、資費、時限等要求。規范業務宣傳，宣傳海報、媒體廣告做到用語準確、通俗易懂。要加強營業員業務培訓，確保營業員解釋口徑與營銷政策一致。
強化提醒告知。進一步完善互聯網套餐、不限量套餐等新流量產品的提醒服務要求和規則;適配提速降費的政策落地，實時調整流量使用提醒模板、提醒閾值和規則提示；常態化組織提醒服務的抽測和檢查。通過使用大數據分析，細化業務支撐場景，持續完善國際漫游提醒感知。
強化裝維服務，全面推進寬帶“當日裝、當日修、慢必賠”服務，強化裝維流程和規范，嚴格執行裝移修測速，通過速率高配等措施確保接入速率達標。
聚焦客戶體驗，開展品質保障。開展2018年“對標提品質，體驗大行動”活動。通過“滿意度牛NPS”常態化客戶感知測評，追蹤不滿意和貶損原因，制定整改舉措，促進口碑提升。開展端到端服務指標監控系統建設使用。
積極開展勞動競賽評選，表彰服務明星。繼續開展滿意企業及優秀班組評選;針對一線話務員、客服人員組織開展服務技能大賽，評選服務明星;通過新媒體手段，開展服務知識競賽，傳播服務文化。
4.化解服務爭議，維護用戶權益。
各級企業加強與當地電信委員會、消協等組織溝通，深入了解用戶訴求;積極參加當地政府、行業主管部門組織的行風評議活動；積極開展“總經理接待日”“員工體驗日”等活動。
強化監督考核，推動統一投訴編碼應用。優化投訴分類，加強對投訴數據的監控與分析。增加對工信部原始申訴派單量壓降考核。
加強投訴管控，防范群體事件。完善重保機制，關注關鍵時點群體投/申訴、重大服務問題的妥善處置;加大管控力度，強化對群體事件的通報考核，確保不發生重大群體事件。
(二)解決社會關注的熱點問題
1.防范打擊通訊信息詐騙。
進一步完善通訊信息詐騙相關機制，提升技術防范打擊能力。完善跨部門協作機制及舉報受理處置機制。應用新技術，提高發現、預警、處置能力:應用大數據技術，主動篩查、處置涉詐號碼。研究防范打擊新型通訊信息詐騙手段，及時發現新型通訊信息詐騙情況。實現資源共享與對接協同，提升溯源能力，建立舉報問題嚴重的省公司與重點詐騙地區直接對接處置機制。
做好通信線路與號碼資源管理。對語音專線實現主叫鑒權，完成本網和他網H碼數據資源配置。全網部署針對C網號碼的惡意群呼行為的自動攔截功能。
清理改號軟件，將改號軟件納入不良信息撥測和處置范圍，對自營合作網站和自營合作業務加強“改號軟件”信息內容的排查處置。對手機應用軟件商店類服務，建立健全軟件上架審核機制，對既有應用軟件加強排查，建立改號軟件應急處理機制和黑名單機制。對電商及即時通信類服務，加強對改號軟件信息的監控和違規主體的處置。
加大境外來源防詐騙電話打擊力度，與移動和聯通協作建設虛假國際漫游攔截系統網間互通專線，完成系統網間攔截功能調測，實現境外虛假“86移動號碼”全面攔截和境外虛假公檢法重點號碼全面防范。
2.加強用戶個人信息保護。
優化完善用戶個人信息收集、使用規則及公示模板，明確營業廳、網掌廳等主要渠道公示要求，告知同意環節要充分保障用戶知情權和選擇權，為用戶提供便捷的賬號注銷等服務。
強化信息安全管理與培訓教育。加強各類渠道信息安全管理與培訓。強化基層單位、代理渠道及一線工作人員的安全責任、權限管理和培訓教育。規范用戶個人信息批量處理行為，加大問責與懲處力度。自有渠道、代理商及各類合作渠道相關員工簽訂用戶個人信息保密協議，加強各類工號權限和接入終端管控。
加強網絡數據安全管理。定期開展網絡數據安全檢測和風險評估，強化重要數據出境安全評估工作及手機應用軟件技術檢測。加大對用戶個人信息竊取、泄露等行為的問責和處罰力度。
3.維護信息通信市場環境。
持續加強互聯網網絡接入服務市場清理規范工作，打擊違法違規行為，規范管理帶寬資源。持續開展電信入網客戶的資質管理，打擊層層轉租和跨境專線的違規經營行為，簽署資源使用承諾書，并對相關違規企業的資源進行關停處理，各省建立違規企業黑名單機制，配合工信部及各地管局對相關企業違規等情況進行調查并處理。
規范校園通信市場秩序。明確校園規范經營工作要求，通過自查自糾及檢查通報，確保校園市場有序競爭。秋季促銷前組織全國巡檢，規避違規風險。
4.規范計費收費行為。
做好計費系統性能檢測，加強計費監督檢查。推進各省完成計費性能檢測，確保所有省均具備檢測合格證。
規范增值業務和互聯網應用收費行為。全集團增值業務“二次確認”覆蓋全產品、全渠道、全流程，實現全覆蓋，業務“二次確認”內容應在知識庫進行報備。對于“二次確認”缺失及不規范問題發現一起，查處一起，依據問題性質及影響采取扣罰收入、下線業務、停止合作等處罰措施。嚴禁惡意扣費、不明扣費、誘導定制、模糊資費、強行捆綁等行為，清理內容更新不及時、內容與名稱不符、無法使用的增值業務。
加強渠道合作伙伴管理，規范外呼營銷行為。全網CP/SP未經審批，均不得開展外呼營銷。經批準可以開展外呼營銷的，嚴格規范電話外呼營銷過程中的服務行為，切實維護用戶的知情權和選擇權。通過外呼營銷，用戶同意訂制開通的，與用戶復核確認開通的業務名稱、收費標準、收費起始時間及收費方式、退訂辦法、客服電話等關鍵信息。防止誘導用戶購買、定制產品或服務。開展不定期抽檢，如抽檢不合格，對尚未開通的，取消同一批次訂購關系的批量開通；已經開通的，及時取消訂購關系并對用戶產生的費用進行主動及時退賠。
上半年我公司繼續認真落實國家“提速降費”工作要求，7月1日提前實現取消流量漫游費，極大地提升了人民群眾的獲得感。下半年我們將認真落實工信部提升網絡質量和服務水平的專項工作要求，持續深化企業轉型，提升用戶感知。
主要服務指標完成情況：
(一)固定電話服務質量
電話裝機平均時限：城市 1.97天 農村2.31天
障礙修復平均時限：城市 16.87小時 農村18.13小時
(二)移動電話服務質量
業務變更平均時限：8.49分鐘
網絡接通率：97.50%
(三)互聯網業務服務質量
裝機入網平均時限：1.25天
障礙修復平均時限：11.87小時
企業聲明：本報告內容客觀、真實、準確。
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